Zufriedenheit mit Dienstleistungen

Author : Siefke Andreas Siefke,Universitat Munster

Paperback

Published : Sunday 1 February 1998

ISBN : 9783631328859

Price : €51.48

Description

Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphanomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozecharakter des Dienstleistungskonsums, da die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklarung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berucksichtigt. Das theoriegestutzte Konzept erfahrt zudem eine fundierte empirische Uberprufung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgasten der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr.

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